CRM
"CRM en ingles es Customer Relationship Management. lo que en español significa Administración de la Relación con los Clientes. Sin embargo este termino tiene diferentes significados:
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- Es un concepto relacionado con el Marketing Relacional, o sea es un modelo
en el cual se le da prioridad a los clientes actuales. Esto permite establecer
relaciones que darán beneficios a largo plazo.
- Administrar la relación con los clientes, esto es, servicio al cliente o
gestión al cliente.
- Es un software para la administración de la relación con los clientes. En
este caso, estamos hablando de sistemas informáticos que apoyen y guíen la
relación con los clientes, administrando las ventas, los eventos ocurridos como
llamados telefónicos, mensajes de correo, presupuestos enviados, las tareas de
los diferentes usuarios etc, teniendo así una historia de todo lo ocurrido con
el cliente desde el momento del contacto hasta que se produce la venta y
fundamentalmente más allá de la misma.
Esto quiere decir que CRM es una estrategia de negocio, en donde se busca identificar, reconocer y solucionar las necesidades de los clientes o usuarios, para ello se utiliza un software apropiado que permite realizar el seguimiento de los contenidos que el cliente busca y
extraer conclusiones que nos permita mejorar en el futuro dicha relación.
ERP
ERP en inglés es Enterprise Resource Planning. y en español quiere decir Planificación de Recursos Empresariales. desde hace mucho tiempo, los sistemas ERP
eran utilizados por las empresas para unificar y organizar toda la
información concerniente a sus clientes, por ejemplo en las compras, ventas, inventarios, entregas, entre otros. Hoy en día, un ERP puede
funcionar prácticamente en cualquier empresa moderna. Todas las actividades de
todos los sectores de una empresa involucrados en la actividad con los clientes,
pueden ser gestionadas a través de un ERP.
Pero, entonces, ¿que diferencia hay con un CRM?
Mientras un sistema
ERP nos permite organizar y manejar la producción, facturación, contabilidad quiere decir planificar los recursos de la empresa, sin involucrar al
cliente y sus necesidades y preferencias, un CRM nos permite establecer una
relación más cercana con el cliente. Este último nos permite saber las
necesidades del cliente, sus preferencias, sus necesidades, mantener la historia
y la evolución de nuestra relación con el cliente, cuantas veces conversamos con
él, cuanto hace que no nos comunicamos, cuando fue la última vez que enviamos un
pedido o un catálogo, cuantos correos intercambiamos. Mientras un ERP mantiene
la historia administrativa y contable con nuestro cliente, un CRM nos brinda
datos que hacen al servicio que le ofrecemos y de esa manera nos ayudará a
retenerlo y atenderlo como merece".
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1. LA FLECHA, TU DIARIO DE CIENCIA Y TECNOLOGÍA. ¿CRM ó ERP? [en
línea] http://www.laflecha.net/articulos/comunicacion/crm-o-erp/ [citado en 13 de marzo de 2012]
2- imagen de Real Marketing [en línea] , [citado el 13 de marzo de 2012], disponible en http://juanmarque.blogspot.com/2010/06/erp-mas-crm-mas-bi-sopa-de-letras-el.html
